机票退款,为什么这样慢?
2021-01-23 10:41:00  来源:扬子晚报  作者:徐媛园  
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21日晚,交通运输部官方媒体《中国交通报》微信公号刊发《机票钱为何不能像火车票汽车票一样秒退?》一文,公开质疑机票退款慢问题。一位名叫“元大嘟”的旅客在文章中反映了自己在国航购买了一张机票,但17天过去了,退票款只收到一半。为此,扬子晚报记者采访了包括国航在内的国内多家航空公司。其中,记者对国航的采访颇为“曲折”,记者拨打其95583电话等候了40分钟,终于等来了值班经理接听,不过值班经理表示,需要记者将采访函发送到其指定邮箱,但什么时候能够回复、目前有没有人当班、审核流程如何等,该值班经理表示自己都“不清楚”。

扬子晚报/紫牛新闻记者 徐媛园

旅客不满

在退票退款服务方面

铁路公路远远超过了航空

在交通运输部官方媒体《中国交通报》微信上,记者看到,1月21日,一位署名“元大嘟”的旅客反映,自己“1月4日接到次日国航CA1506航班取消的消息,17天过去了,一张机票近1400元的退票款只在12日收到一半,剩下一半虽已于8日经航空公司审核通过,但国航‘小秘书’短信提示后续退款还要15到20个工作日才能收到(这张票改签过所以分两次退款)。如果算上周六日,这张机票的退款要30多天才能完全到账。”

此外,该旅客还反映:“4日下午收到次日航班取消的消息,与购票平台去哪儿旅行沟通退票事宜,平台再与航空公司沟通。傍晚,平台告知我必须在限定时间把本人的储蓄卡号告知航空公司,由航空公司直接退款到卡上。”该旅客不解:“我是微信支付的,为何不能原路退回?”

“曾几何时,航空服务是铁路、公路对标的目标,而现在,在退票退款服务方面,铁路公路远远走在了前列,超过了有一个时代的感觉。三天时间里我退改过高铁票、飞机票、汽车票,甚至还退过一部手机(因临时离京无法收货而原封退回)。高铁票、汽车票,由于我自身的原因退改,只损失了很少的退改费,而且退款几乎是‘秒退’。手机在快递原封不动送回商家之后,也因为我的诚信记录好,无需动手指就自动退了款。而机票,是航空公司出于自身原因单方宣布取消了航班,我并无过错,为什么还要经历如此漫长的退款历程?”文章作者称。

国航回复

需要将采访函发送到指定邮箱

然后“等通知”,其他的都不清楚

22日下午6点多,扬子晚报记者询问了此前国航媒体相关负责人,他表示自己目前已经转岗,所以如果记者想要采访,必须拨打95583热线,找值班经理。于是,记者按照要求拨打了95583热线,在等待了40分钟后,当天值班经理接通了记者的电话。在得知记者的采访需求后,他表示,记者必须将采访函发送到国航指定邮箱。记者询问,发送后多久可以回复,值班经理表示不清楚。记者询问,那么我现在发过去的话,你们相关部门有没有下班、有没有人处理?该值班经理表示不清楚。记者询问,发送后国航的处理流程是什么,大概需要多久?值班经理表示不清楚,但如果记者发送了的话,可以找他,他会帮记者催。记者询问,如何找他,他表示,可以拨打95583热线。

22日下午,记者同步联系了国内多家主要航空公司,包括去哪儿平台,均给予记者不同程度的解释,各航空公司表示,对于退票情况,各航空公司具体规定略有不同,但一般如果是从航空公司官网购买的,退票时间还是比较快的,一般在两到三天,但目前由于疫情原因,各地出台了不同的“留在本地过年”政策,所以退票量比较大,可能会有一些延迟的情况。

业内人士

机票为何不能“秒退”

因或没收到银行退款,需航空公司垫付

记者查询各航空公司的退票规定,虽各有不同,但一般会在15-30个工作日内退掉。那么为什么需要这么长时间呢?记者从业内人士处了解到,机票退得快不快,在于各航空公司的“储备金”有多少。不少航空公司一般会在退票专款账户上留一笔资金。一般情况下两三天就可以退了,写15-30个工作日,是为了给自己留点余地。

“但如果遇到大规模退票的情况,比如目前遇到各地出台‘留在本地过年’的政策,那么退票量可能会增多,那么退票时间可能会被拉长。”该业内人士告诉记者,如果乘客是在官网购买的机票,那么是航空公司的银行账户直接退款,但如果是从携程等购票平台购买的机票,那么钱就会先退到像携程这样的平台账户上,至于平台什么时候退款,航空公司并不知情。

“目前‘秒退’是比较难的,因为公司还没有收到银行账户的退款,先拿出一笔钱出来支付给旅客,相当于先垫付,等银行的钱到账了,再平掉支出。所以是否实行秒退,就看航空公司如何进行评估了。”业内人士表示。

记者了解到,目前国内法律法规还没有对机票“退款时间”有相关规定。2018年,民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》对机票退改签收费实施“阶梯费率”提过要求,只是这份通知关于退票还款只提了“缩短时间”的笼统要求。查询得知,目前41家国内航空公司已实施了客票退改签“阶梯费率”,具体退票还款时间也均有公开规定或承诺。

评论:退票,飞机不应该跑不过火车

2018年7月,中国民航局印发的《关于改进民航票务服务工作的通知》称,“近期,民航票务服务是旅客投诉焦点之一,尤其是机票退票、改期和签转服务中存在的一些‘乱象’更是引发社会广泛关注”。所以,无论是航空公司还是购票平台,都应该研究机票的“秒退”之道。不少网友为文章作者“元大嘟”点赞:受疫情影响航空企业普遍存在减亏增盈压力,但越是这样越不能短视,应该着眼长远,真正从提升服务品质和增强旅客获得感的角度出发,悉心谋划如何更好地发挥民航的比较优势。能不能就从改善退票服务这样的小事做起呢? 徐媛园

标签:退票;航空公司;退款
责编:李苏珺
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